Zo krijg je je boodschap wel bij je team binnen

Je boodschap overbrengen aan je team lukt zelden door harder of vaker te herhalen. Wat jij zegt en wat zij horen zijn twee verschillende dingen, want ieder filtert op zijn eigen manier. Vier ingrepen in je taal maken het verschil: begin bij het waarom, maak het concreet, check wat er binnenkwam en herhaal het in hun woorden.

Je hebt het uitgelegd. Twee keer zelfs, en de tweede keer heel duidelijk.

En dan komt er iets terug dat er niet op lijkt. Of erger: er komt niets terug en er verandert niets.

De reflex is dan om nóg duidelijker te zijn. Dat is precies de verkeerde knop.

Waarom je boodschap onderweg verandert

Tussen jouw hoofd en dat van je medewerker zitten drie filters. Ze zitten er altijd, ook bij mensen die goed samenwerken.

• Weglaten. Van alles wat jij zegt, blijft een deel niet hangen. Dat is geen onwil, dat is hoe aandacht werkt.
• Vervormen. Wat wel binnenkomt, wordt gekleurd door eerdere ervaringen. “We gaan het anders doen” landt bij de één als kans en bij de ander als kritiek op wat hij al jaren doet.
• Generaliseren. Eén opmerking wordt een regel. Jij zegt iets over één offerte, hij hoort iets over al zijn offertes.

Dat is de kern van waar de training Magie van Taal over gaat: taal is niet de verpakking van je boodschap, taal is je boodschap.

Vraag jezelf dus na een gesprek nooit “heb ik het duidelijk gezegd”, maar “wat is er aangekomen”. Twee heel verschillende vragen.

Vier ingrepen die wel werken

Geen communicatiemodel van dertig pagina’s. Vier dingen die je morgen kunt doen.

• 1. Begin bij het waarom, niet bij het wat. Mensen voeren geen taak uit, ze voeren een reden uit. Zonder reden verzinnen ze er zelf een, en die is meestal minder gunstig dan de jouwe.
• 2. Maak het waarneembaar. “Meer klantgericht” betekent niets. “Binnen vier uur reageren op een klantmail” betekent iets. Als iemand niet kan zien of hij het doet, doet hij het niet.
• 3. Check wat er binnenkwam. Niet “is het duidelijk”, want daar zegt iedereen ja op. Wel: “wat ga jij morgen anders doen?” Dat antwoord vertelt je precies wat er is geland.
• 4. Herhaal het in hun woorden. Hoor je iemand het in zijn eigen taal terugzeggen, gebruik die formulering vanaf dat moment. Dan spreek je zijn taal in plaats van de jouwe.

Die derde is de goedkoopste en wordt het vaakst overgeslagen. Hij kost je twintig seconden en bespaart je twee weken misverstand.

Let op je vage woorden

Elke organisatie heeft ze. Woorden waar iedereen ja op knikt en waar niemand hetzelfde bij ziet.

Professioneel. Proactief. Ondernemend. Betrokken. Kwaliteit.

Ze klinken goed en ze sturen niets. Test ze met één vraag: hoe zou ik van een afstandje zien dat je dit doet?

• “Wees proactief” wordt: meld het bij mij voordat de klant belt.
• “Meer eigenaarschap” wordt: kom met een voorstel in plaats van met een vraag.
• “Betere kwaliteit” wordt: elke offerte gaat langs een tweede paar ogen voordat hij de deur uitgaat.

Zie je het verschil? Links kan niemand mee aan de slag. Rechts kan iedereen morgen beginnen. Meer over die stap van opdracht naar initiatief lees je in eigenaarschap bij medewerkers.

Praat niet tegen iedereen hetzelfde

Hier zit voor veel leidinggevenden de grootste winst, en tegelijk het meest ongemakkelijke stuk.

Je hebt één manier van uitleggen. Meestal de manier waarop jij zelf het liefst hoort. En dan zijn er in je team een paar mensen die dat toevallig ook zo hebben, en die begrijpen je altijd meteen.

De rest niet.

• De één wil het grote plaatje. Geef hem eerst richting en context, dan pas de details, anders haakt hij af.
• De ander wil de stappen. Geef hem eerst wat er concreet moet gebeuren, anders wordt hij onrustig van de visie.
• De één beweegt naar een doel toe. Vertel wat het oplevert.
• De ander beweegt weg van een risico. Vertel wat je ermee voorkomt.

Zelfde boodschap, vier verschillende ingangen. Dat is geen manipulatie, dat is de moeite nemen om aan te sluiten. Uitgebreider staat dat in communiceren met verschillende types in je team.

Wat dit oplevert

Jordy van Keukensale is hier het scherpste voorbeeld van, al ging het bij hem eerst over zijn eigen taal. Hij was de slechtst presterende verkoper van zijn vestiging. Toen het verhaal dat hij tegen zichzelf vertelde veranderde en hij ging leiden door voorbeeld, ging zijn omzet met tweehonderd procent omhoog.

Wat je in een team ziet als de communicatie klopt:

• Minder herhaalgesprekken. Wat één keer echt landt, hoef je niet elke maand terug te brengen.
• Minder correctiewerk. Werk dat verkeerd is opgepakt, kost meestal meer tijd dan het gesprek dat je oversloeg.
• Meer initiatief. Mensen die het waarom kennen, kunnen zelf beslissen in situaties die jij niet had voorzien.
• Rustiger overleg. Als iedereen dezelfde woorden dezelfde kant op laat wijzen, hoeft er minder uitgepraat te worden.

Beweegt je team ondanks alles niet mee, lees dan ook waarom je team niet in beweging komt. Vaak is de boodschap dan niet het probleem, maar iets wat eronder ligt.

Waar je vandaag kunt beginnen

Pak het eerstvolgende gesprek waarin je iets van iemand wilt.

Zeg eerst waarom het ertoe doet. Maak daarna concreet wat je iemand ziet doen als het goed gaat. Vraag tot slot wat hij morgen anders gaat doen, en luister naar de woorden waarmee hij het terugzegt.

Meer niet. Eén gesprek.

Wil je hier systematisch beter in worden, dan is de online training Magie van Taal daarvoor gemaakt: hoe taal gedrag, overtuigingen en resultaat stuurt, en hoe je je team daarmee in beweging krijgt zonder harder te trekken.

Veelgestelde vragen over je boodschap overbrengen aan je team

Waarom komt mijn boodschap niet aan bij mijn team?
Omdat wat jij zegt onderweg wordt weggelaten, vervormd en gegeneraliseerd. Iedereen filtert op zijn eigen ervaring. Duidelijker of harder herhalen helpt daar niet tegen, aansluiten bij hoe die ander luistert wel.

Hoe controleer ik of iets echt is aangekomen?
Vraag niet of het duidelijk is, want daar zegt iedereen ja op. Vraag wat iemand morgen concreet anders gaat doen. Uit dat antwoord hoor je precies wat er is geland en wat niet.

Waarom werken woorden als proactief en betrokken zo slecht?
Omdat niemand er hetzelfde bij ziet. Vervang ze door waarneembaar gedrag: niet “wees proactief” maar “meld het bij mij voordat de klant belt”. Als iemand niet kan zien of hij het doet, gebeurt het niet.

Moet ik echt tegen iedereen anders praten?
Ja, in de vorm wel. De boodschap blijft hetzelfde, de ingang verschilt: de één wil eerst het grote plaatje, de ander eerst de stappen, de één beweegt naar een doel toe en de ander weg van een risico. Dat is aansluiten, geen manipuleren.

Hoe lang duurt het voor je dit merkt in je team?
Bij één gesprek merk je het meteen aan het antwoord dat je terugkrijgt. In het team zie je het na een paar weken aan minder herhaalgesprekken en minder werk dat verkeerd is opgepakt.